SysDev Laboratories прагне гарантувати усім своїм клієнтам доступ до високоякісного оновленого програмного забезпечення, а також до своєчасної та ефективної підтримки, щоб вони мали змогу користуватися всіма його можливостями повною мірою. У цьому документі зазначені умови надання технічної підтримки користувачам програмних продуктів UFS Explorer, а також типи проблем, з якими вони можуть звернутися за допомогою, і час відповіді на такі запити.
Усі користувачі, які придбали ліцензію на будь-який із програмних продуктів UFS Explorer, мають право на отримання послуг Стандартної підтримки за умови, що програмне забезпечення встановлене та використовується відповідно до Ліцензійної угоди з кінцевим користувачем, яка надається разом із відповідним продуктом. Однак ці послуги можуть не поширюватися на Тестову (оцінювальну) ліцензію на програмне забезпечення та на застарілі версії програмного забезпечення, які більше не підтримуються SysDev Laboratories.
Усі авторизовані користувачі з дійсною ліцензією мають право на наступні типи послуг з підтримки, які надаються безоплатно:
Оновлення. Нові версії програмного забезпечення, випущені протягом періоду дії ліцензії ТА активного періоду оновлення програмного забезпечення, включно з усіма вдосконаленнями, змінами та виправленнями помилок, доступні користувачеві без жодних додаткових платежів. За більш детальною інформацією щодо оновлень програмного забезпечення, будь ласка, зверніться до сторінки Політика оновлень програмного забезпечення.
Реагування на інциденти. Команда підтримки SysDev Laboratories реагує на кожну помилку, про яку отримує повідомлення, та оцінює її. Після підтвердження наявності помилки команда розробників програмного забезпечення вживає всіх необхідних заходів для її виправлення за умови наявності технічної можливості це зробити та відповідних ресурсів. Проте конкретні терміни для виправлення помилок не встановлюються, і залежатимуть від характеру та складності кожного конкретного випадку.
Підтримка електронною поштою. Користувачі можуть отримати допомогу у вирішенні проблем або з питань, що виникають під час використання програмного забезпечення. Відповіді на запити електронною поштою надсилаються протягом 48 годин і можуть охоплювати наступні види підтримки:
Консультування з загальних питань користування програмним забезпеченням: користувачі можуть отримати пояснення щодо використання різних інструментів і функцій, які пропонує UFS Explorer, їх застосування за конкретних сценаріїв, а також щодо особливостей навігації інтерфейсом програмного забезпечення, та відповіді на інші пов'язані з цим питання.
Роз'яснення щодо інструкцій у посібниках користувача: якщо користувач вважає будь-який розділ керівництва незрозумілим або у разі, коли йому потрібна додаткова інформація, команда підтримки готова надати всі необхідні пояснення.
Виправлення помилок: команда підтримки розглядатиме інциденти, про які повідомляють користувачі, зокрема несправності програмного забезпечення, його неочікувану поведінку чи проблеми у роботі, і збиратиме необхідну інформацію для усунення проблеми, що виникла, в наступних випусках програмного забезпечення або ж запропонує користувачеві кроки з усунення несправностей (якщо це технічно можливо).
План Стандартної підтримки НЕ включає наступні послуги:
Рішення для конкретних випадків: команда підтримки не надаватиме персоналізованих консультацій або допомоги з використання програми у конкретних випадках, які вимагають глибокого аналізу структури даних або конфігурації сховища користувача.
Підтримка в реальному часі: усі запити на підтримку слід надсилати електронною поштою. За планом Стандартної підтримки користувачі не можуть отримати допомогу в реальному часі через такі канали підтримки, як чат, телефон тощо.
Користувачі, яким потрібна більш широка підтримка, можуть обрати план Розширеної підтримки* за більшу плату. Цей план включає всі послуги, охоплені Стандартною підтримкою, та пропонує наступні переваги:
Швидша відповідь на запити. Користувачі можуть отримати максимально своєчасну допомогу з гарантованою відповіддю на їхні запити протягом 24 годин.
Найвищий пріоритет під час обробки інцидентів. Будь-які проблеми, про які повідомляють користувачі, які придбали план Розширеної підтримки, розміщуються вгорі загальної черги, що гарантує їх якнайшвидше вирішення. Окрім звичайних помилок, цей план також пропонує допомогу у вирішенні ширшого кола проблем, у тому числі тих, що стосуються непідтримуваних форматів та інших технічних аспектів.
Заміна носія ліцензії. Користувачі мають право на заміну пошкодженого або втраченого апаратного токена, що містить ліцензію на програмне забезпечення UFS Explorer (Ключ доступу до програми). Користувач має право на безоплатну заміну токена один раз на рік.
* Розширена підтримка наразі доступна лише для наступних програмних продуктів:
Політика підтримки програмного забезпечення застосовується виключно до послуг, перелічених у цьому документі. Вона не поширюється на послуги з дистанційної допомоги чи відновлення даних або на будь-які інші послуги, які надає SysDev Laboratories. Якщо вас цікавлять інші види послуг, будь ласка, відвідайте сторінку Послуги на сайті компанії.
Надання послуг з підтримки програмного забезпечення може припинитися автоматично та без попереднього повідомлення за однієї з наступних умов:
Ліцензія на програмне забезпечення була перервана з будь-якої причини або термін її дії закінчився.
Було виявлено, що користувач порушує умови відповідної Ліцензійної угоди з кінцевим користувачем.
Було виявлене будь-яке зловживання або неправильне використання зазначених послуг з підтримки.
SysDev Laboratories залишає за собою право змінити цей документ у будь-який момент та на власний розсуд і опублікувати оновлені умови на цьому вебсайті. Продовжуючи користуватися послугами з підтримки після згаданого оновлення, користувач погоджується дотримуватися оновленої Політики підтримки програмного забезпечення.