SysDev Laboratories procura asegurar que todos los clientes obtengan tanto el software actualizado de alta calidad como la asistencia oportuna y eficaz que les permita aprovechar plenamente la funcionalidad de los programas. En este documento, se presentan los términos bajo los cuales se brinda el servicio de soporte técnico a los usuarios de los productos de software UFS Explorer, los tipos de problemas cubiertos y el tiempo de respuesta al cliente.
Todos los usuarios que adquieren una licencia de cualquiera de los productos de software UFS Explorer tienen derecho a recibir los servicios de Soporte estándar, siempre que el software se instale y se utilice conforme al Acuerdo de licencia de usuario final proporcionado junto con el producto correspondiente. Sin embargo, puede ser que estos servicios no se presten para el software utilizado bajo la Licencia de Prueba (Evaluación) y para las versiones discontinuadas del software que ya no son mantenidas por SysDev Laboratories.
Todos los usuarios autorizados que cuentan con una licencia válida son elegibles para recibir los siguientes tipos de servicios de soporte que se prestan sin ningún cargo adicional:
Actualizaciones. Las nuevas versiones del software lanzadas durante el período de validez de la licencia Y durante el período activo de actualizaciones del software, incluidos todos los cambios, mejoras y correcciones de errores, están disponibles para el usuario sin ningún costo adicional. Para obtener más información sobre las actualizaciones y mejoras del software, por favor, visite la página Política de actualización del software.
Respuesta a incidentes. Cada caso de error reportado será evaluado por el equipo de soporte de SysDev Laboratories. Una vez que se confirme un error, el equipo de desarrollo del software tomará todas las medidas necesarias para corregirlo, siempre que haya una posibilidad técnica y recursos necesarios para hacerlo. No obstante, no se establecen ningunos plazos determinados para la corrección de errores y ellos dependen de la naturaleza y complejidad de cada problema en particular.
Soporte por correo electrónico. Los usuarios pueden recibir asistencia con la solución de los problemas encontrados o respuestas a todas las preguntas que surjan durante el uso del software. Las respuestas a las consultas por correo electrónico se proporcionan dentro del término de 48 horas y pueden abarcar los siguientes tipos de asistencia:
Orientación sobre el uso general del software: los usuarios pueden obtener asistencia con el uso de diferentes herramientas y funciones de UFS Explorer y la navegación por la interfaz del software, y la asesoría sobre las maneras de emplear las funciones en varios casos específicos y sobre otros aspectos relacionados.
Aclaración sobre lo descrito en los manuales de usuario: si alguna sección del manual parece poco clara o que necesita más detalles, el equipo de soporte está listo para brindar todas las explicaciones adicionales necesarias.
Corrección de errores: el equipo de soporte abordará los incidentes reportados por los usuarios, incluyendo errores de software, comportamientos inesperados o problemas de rendimiento, y recopilará la información necesaria para resolver el problema en las versiones posteriores del software o brindará al usuario los pasos a realizar para solucionarlo (cuando sea técnicamente posible).
El plan de Soporte estándar NO cubre los siguientes servicios:
Soluciones para casos específicos: el equipo de soporte no brinda asesoría personalizada ni asistencia para los escenarios de uso específicos, es decir, aquellos que requieren la realización de un análisis profundo de la estructura de datos o de la configuración del almacenamiento de datos del usuario.
Soporte en tiempo real: todas las consultas de soporte deben enviarse por correo electrónico. Bajo el plan de Soporte estándar, los usuarios no pueden obtener la asistencia en tiempo real a través de los canales de soporte en vivo como el chat, el teléfono u otros.
Los usuarios interesados en obtener más servicios de soporte pueden optar por el plan de Soporte extendido* que se ofrece por una tarifa más alta. Este plan incluye todos los servicios cubiertos por el plan de Soporte estándar, más los siguientes beneficios:
Menor tiempo de respuesta. Los usuarios pueden recibir una asistencia más oportuna: se garantizan respuestas a sus consultas dentro del término de 24 horas.
Máxima prioridad en la gestión de incidentes. Todos los problemas reportados por los usuarios con el plan de Soporte extendido tienen una mayor prioridad, lo que garantiza su resolución mucho más rápida. Además de errores regulares, dicho plan también cubre una gama más amplia de problemas, incluidos los relacionados con los formatos no compatibles y otros problemas técnicos.
Reemplazo del portador de licencia. Los usuarios tienen derecho al reemplazo de su token de hardware dañado o perdido que contiene una licencia de UFS Explorer (Clave de Acceso al Software). El reemplazo se puede realizar una vez al año sin ningún costo adicional.
* Por el momento, el plan de Soporte extendido sólo está disponible para los siguientes productos de software:
La Política de soporte del software se aplica exclusivamente a los servicios especificados en este documento. No se refiere a la asistencia remota ni a los servicios de recuperación de datos ni a ningún otro servicio proporcionado por SysDev Laboratories. Si le interesan otros tipos de servicios, por favor, visite la página de Servicios en el sitio web de la compañía.
La prestación de los servicios de soporte se puede terminar automáticamente y sin previo aviso cuando se cumpla una de las siguientes condiciones:
La licencia de software ha sido terminada por cualquier motivo o el período de su validez ha expirado.
Se ha revelado que el usuario viola los términos del Acuerdo de licencia de usuario final aplicable.
Se ha detectado cualquier abuso o uso indebido de estos servicios de soporte.
SysDev Laboratories puede modificar este documento en cualquier momento a su propia discreción y publicar los términos actualizados en este sitio web. Al continuar accediendo a los servicios de soporte a partir de entonces, el usuario acepta estar sujeto a la Política de soporte del software actualizada.