SysDev Laboratories möchte sicherstellen, dass alle Kunden hochwertige und aktuelle Software erhalten sowie zeitnahe und wirksame Unterstützung, die es ihnen ermöglicht, deren Funktionen voll auszuschöpfen. In diesem Dokument werden die Bedingungen erläutert, unter denen den Benutzern der UFS Explorer-Softwareprodukte technischer Support bereitgestellt wird, sowie die Arten der abgedeckten Probleme und Reaktionszeiten.
Alle Benutzer, die eine Lizenz für eines der UFS Explorer-Softwareprodukte erworben haben, sind zum Erhalt von Standard-Supportleistungen berechtigt, sofern die Software gemäß der zusammen mit dem entsprechenden Produkt gelieferten Endbenutzer-Lizenzvereinbarung installiert und verwendet wird. Diese Dienste gelten jedoch möglicherweise nicht für die Verwendung der Software im Rahmen der Testlizenz (Evaluierungslizenz) und für die Auslaufversionen der Software, die von SysDev Laboratories nicht mehr gepflegt werden.
Alle autorisierten Benutzer mit einer gültigen Lizenz haben Anspruch auf die folgenden Supportleistungen, die ohne zusätzliche Kosten angeboten werden:
Updates. Neue Versionen der Software, die während der Gültigkeitsdauer der Lizenz UND des aktiven Software-Aktualisierungszeitraums veröffentlicht werden, einschließlich aller Verbesserungen, Erweiterungen und Fehlerbehebungen, stehen dem Benutzer ohne zusätzliche Kosten zur Verfügung. Weitere Informationen zu Softwareupdates und -upgrades finden Sie auf der Seite Richtlinie für Softwareupdates.
Reaktion auf Vorfälle. Auf jeden gemeldeten Fehlervorfall wird vom Support-Team von SysDev Laboratories reagiert und dieser ausgewertet. Sobald ein Fehler bestätigt ist, wird das Software-Entwicklungsteam alle notwendigen Maßnahmen ergreifen, um diesen zu beheben, sofern die technischen Möglichkeiten und die erforderlichen Ressourcen dafür vorhanden sind. Konkrete Fristen für die Fehlerbehebung werden jedoch nicht festgelegt und hängen von der Art und Komplexität des jeweiligen Problems ab.
Support per E-Mail. Benutzer können relevante Unterstützung bei Problemen oder Fragen erhalten, die bei der Verwendung der Software auftreten. Antworten auf E-Mail-Anfragen werden innerhalb von 48 Stunden bereitgestellt und können die folgenden Arten von Support umfassen:
Begleitung bei der allgemeinen Nutzung der Software: Benutzer können Hilfe zur Nutzung der verschiedenen von UFS Explorer angebotenen Tools und Funktionen, ihrer Implementierung in bestimmte Nutzungsszenarien, der Navigation durch die Software-Benutzeroberfläche und anderen damit verbundenen Aspekten erhalten.
Erläuterungen zu Bedienungsanleitungen: Sollte der Benutzer einzelne Abschnitte des Handbuchs unklar finden oder weitere Einzelheiten benötigen, ist das Support-Team bereit, die notwendigen Erklärungen zu geben.
Fehlerbehandlung: Das Support-Team kümmert sich um die von den Benutzern gemeldeten Vorfälle, darunter Softwarefehlfunktionen, unerwartetes Verhalten oder Leistungsprobleme, und sammelt die notwendigen Informationen, um das Problem in nachfolgenden Softwareversionen zu beheben oder dem Benutzer Schritte zur Fehlerbehebung bereitzustellen (sofern technisch möglich).
Der Standard-Supportplan deckt die folgenden Dienste NICHT ab:
Lösungen für konkrete Fälle: Das Support-Team bietet keine persönliche Beratung oder Unterstützung zu bestimmten Nutzungsszenarien an, also zu solchen, die eine detaillierte Analyse der Datenstruktur oder Speicherkonfiguration des Benutzers erfordern.
Live-Unterstützung: Alle Supportanfragen müssen per E-Mail eingereicht werden. Im Rahmen des Standard-Supportplans können Benutzer keine Echtzeitunterstützung über Live-Supportkanäle (einschließlich Chat, Telefon und andere) erhalten.
Benutzer, die umfassenderen Support benötigen, können sich für einen erweiterten Supportplan* entscheiden, der gegen eine höhere Gebühr angeboten wird. Dieser Plan umfasst alle im Standard-Support enthaltenen Dienste sowie die folgenden Vorteile:
Schnellere Reaktionszeiten. Benutzer können schnellstmögliche Hilfe erhalten, mit garantierter Beantwortung ihrer Anfragen innerhalb von 24 Stunden.
Höchste Priorität der Vorfallbehandlung. Alle von Benutzern mit einem erweiterten Supportplan übermittelten Probleme werden an den Anfang der allgemeinen Warteschlange gestellt, um ihre schnellstmögliche Lösung sicherzustellen. Er deckt außerdem ein breiteres Spektrum an Problemen ab, darunter neben gewöhnlichen Fehlern auch solche, die nicht unterstützte Formaten und andere technische Probleme betreffen.
Ersatz des Lizenzmediums. Benutzer haben Anspruch auf Ersatz eines beschädigten oder verlorenen Hardware-Tokens, der die Softwarelizenz für UFS Explorer (Software-Zugriffsschlüssel) enthält. Der Ersatzservice kann einmal pro Jahr ohne zusätzliche Kosten erbracht werden.
* Erweiterter Support ist derzeit nur für die folgenden Softwareprodukte verfügbar:
Die Richtlinie zum Software-Support gilt ausschließlich für die hierin genannten Leistungen. Sie bezieht sich nicht auf die Remote-Support- oder Datenrettungsdienste oder andere von SysDev Laboratories bereitgestellte Dienste. Wenn Sie an anderen Servicetypen interessiert sind, besuchen Sie bitte die Seite Services auf der Website des Unternehmens.
Die Bereitstellung von Software-Supportleistungen kann unter einer der folgenden Bedingungen automatisch und ohne vorherige Ankündigung beendet werden:
Die Lizenz für die Software wurde aus irgendeinem Grund gekündigt oder ihre Gültigkeitsdauer ist abgelaufen.
Es wurde festgestellt, dass der Benutzer gegen die Bedingungen der geltenden Endbenutzer-Lizenzvereinbarung verstößt.
Jeglicher Missbrauch oder Fehlgebrauch dieser Support-Dienste wurde entdeckt.
SysDev Laboratories kann dieses Dokument jederzeit nach eigenem Ermessen ändern und die aktualisierten Bedingungen auf dieser Website veröffentlichen. Indem der Benutzer danach weiterhin auf die Support-Dienste zugreift, erklärt er sich mit der aktualisierten Richtlinie zum Software-Support einverstanden.